洛阳白云山，中原第一峰。水在空中挂，云在山涧飘，鸟在林间鸣，人在画中游，堪称“人间仙境”。

来也股份，旅游全产业链集成服务第一股。从旅游策划、规划、设计、开发到投融资、景区运营管理、营销、培训等旅游业全产业

链综合咨询服务体系，成就“中国休闲时代的领航者”。

当“中原第一峰”邂逅“旅游全产业链集成服务第一股”，成就一部教科书式的景区运营成功“秘籍”。

洛阳白云山地处伏牛山腹地，为世界地质公园、国家森林公园、国家5A级旅游景区。白云山位于中国南北气候过渡带，生物资源、气象资源、地质资源、水文资源、人文资源有机糅合，相得益彰，兼具北国的雄浑和南国的婉约。

然而，长期以来白云山景区却是养在深闺人未识，交通不便、基础设施不完善、管理不规范、品牌知名度低，市场也仅限于郑州、洛阳、平顶山、新乡等区域市场，年游客接待量与其自身的资源品质极不匹配，急需破茧新生。

2015年12月，来也股份联姻瑞贝卡集团，开启了洛阳白云山景区的探索与实践之路。2016年初，来也股份洛阳白云山项目组奔赴白云山景区开展托管任务，通过2年时间助力白云山老树发新芽。

2016年，白云山景区荣获“中国旅游总评榜——年度旅游机构创新奖”“年度旅游目的地品牌力量”2项大奖，更先后被评为“省级旅游度假区”“省级旅游标准化示范单位”“全国森林旅游康养示范基地”。2017年景区游客与托管前相比实现了近15 0 %的增长，达到了历史最高水平，旅游总收入较两年前实现了100%的增长，客源范围从区域市场拓展到了湖北、安徽、江苏、山东、陕西、山西、河北，带动了地方经济增长，旅游床位从5000张增加到了7000多张，直接吸纳就业人员近千人，带动周边三千多人就业，游客过夜率增加了20%，成为河南省旅游业界一颗冉冉升起的新星，受到了业界和社会的广泛关注。

两年来，来也股份在白云山景区的托管工作中，紧密布局市场拓展，塑造白云山度假品牌,不断完善内部游览设施，强化标准化、规范化管理，景区面貌焕然一新，人气持续攀升。

本文从体制建设、服务提升、品牌营销、安全管理4个方面，解密白云山景区凤凰涅槃的成功“秘诀”。

体制建设篇  

精简机构，提高效率

  景区管理范围庞杂，首先要理顺组织架构体系，明确权和责。白云山由于历史上的原因组织机构庞杂、职能交叉、人员臃肿。景区要发展必须要建立规范的组织管理体系，厘清权责，轻装上阵。

来也股份白云山项目组在充分调研后，整合原有的机构、人员，根据职能设置了行政人事部、财务部、景区管理部、车辆运营部、客服部、市场部、质检部、索道运营部，涵盖了景区管理的各个方面，明确了职责分工。同时，根据景区管理的工作需要，将现场管理的职能按照维修、安全、投诉、商业管理、卫生、信息化、咨询、检票、导服等内容进一步进行了细化，以职能管理为主、属地管理为辅，专业管理与区域管理相结合，避免了相互间的推诿扯皮。人员配置上，稳定骨干队伍，旅游旺季配备暑期工、实习生，大幅降低了运营成本。

在培训方面，组织开展了军训拓展、企业文化、旅游管理和岗位知识培训，通过培训员工的团队意识和精神得到锻炼加强，对景区的发展规划、目标、企业文化有了更深入的了解，专业技能和服务水平都得到了提升，为更好的融入景区工作打下了良好的基础。

在内部管理机制方面，成立了“白云山旅游警察执法中队”，强化执法监督功能，并将景区管理部、接待服务部、市场部相关职能进行整合，组建了新的客服部，成立了呼叫中心，将咨询功能与计调功能整合，实现了与旅行社团队的无缝对接，大大提升了工作效率。在投诉处理方面，成立了投诉处理工作领导小组，定期开展游客意见调查，推行以投诉科为主导，各相关职能部门协同处理的机制，确保了投诉案件的快速处理，大大提升了工作效率。

服务提升篇

标准化管理，提升服务品质

   服务是旅游管理的本质，如何提升景区服务品质，塑造景区品牌形象，是景区托管工作的核心所在。

两年来，来也股份在白云山的运营管理中把服务标准化摆在突出的位置来抓，提出了“精心策划，科学规划；精准投资，高标建设；保护环境，合理开发；规范管理，优质服务；塑造品牌，行业标杆；效益显著，全面提升”的旅游发展总方针，大力实施“走出去、引进来”的战略，同长白山、云台山等景区沟通交流，与周边高校建立了校企合作关系，强化人才梯队建设和员工素质教育培训，以国家标准和行业标准为指导，系统推进景区制度建设和游览设施建设，两手抓、两手硬，使景区在软、硬件建设方面都得到了极大的提升。

为持续完善服务设施，丰富体验项目，增加游客体验感，白云山景区在六大方面进行了改进：

一是大力改善景区内部交通瓶颈。景区对游客中心区域停车场进行了改造扩建，对景区内10多公里的公路进行了黑化，新增了60辆观光车，扩大了换乘点规模，提升了景区交通可进入性。

二是进一步完善游客中心服务功能，设置景区影视介绍系统（含触摸屏），为游客提供咨询、票务、导游讲解、节目预告等服务，建设了呼叫中心，全天24小时为游客提供咨询服务，配备了供特殊人群使用的童车、轮椅、拐杖等设施，在景区主要节点设置了5座吸烟室，为游客提供人性化服务。    

三是增设和规范引导标识。景区统一了VI形象，对导游全景图、导览图、指示牌、解说牌、安全警示牌、公共信息符号进行了排查，重新设计、更换，统一材质、统一色彩，增加了中、日、英、韩四国语言4国文字，完善了景区导视系统。

四是大力推进厕所革命，对景区8座公厕进行了第三卫生间和无障碍设施、文化氛围的改造，增加了母婴护理台、婴儿座椅、呼叫器、无障碍扶手等设施，并配备了更衣凳、电吹风等设施，进一步满足了游客的个性化需求。同时，景区在主要节点配置了7座环保公厕，在高峰期对游客开放，减少排队时间，满足了游客需求。

六是加快景点和体验项目打造步伐。景区建成了白云湖环湖栈道、情人谷、千尺崖玻璃栈道、萌宠乐园、真人CS、户外拓展、射箭、露营平台等景点和项目，对留侯祠、玉皇阁进行了文化提升改造，不断丰富景区的文态、业态，真正实现了让游客“愿意来、留下来、还会来”。

在服务方面，员工统一着装、佩证，设立了形象岗，以整洁、大方的仪容仪表欢迎游客。咨询、导游工作针对常见问题进行概括总结，形成服务手册，为游客提供了全面的咨询服务，开展以“比、学、赶、帮、超”为主题的管理提升活动，评优争先，提升团队士气。成立了“学雷锋志愿服务队”，为游客提供义务讲解，在主要景点、节点、安全隐患点流动巡逻执勤，维持秩序，保障游客人身安全。

在环境卫生和风貌方面，强化对建设工地的监督，全面打围施工，掩埋线路管道，不定期扫水除尘，新增150个垃圾桶，加强厕所、边沟、河道、绿化带等卫生死角的清扫力度。制定了景区商户、宾馆饭店管理制度，与经营单位签订质量保证书，要求经营单位实施“门前三包”管理，定期开展卫生、安全、服务、物价检查，统一了临时摊点，规范流动摊点的管理，净化了景区的风貌、秩序。

在质检工作方面，以旅游标准化工作为抓手，推行ISO9001服务质量体系标准，开展标准化培训，对流程体系进行全面梳理，形成了涵盖7大类80多个类完善的质量体系文件，并每周开展一次质检工作，定期收集、整理游客意见，对存在的问题进行跟踪督查，推动标准的落实到位，保障了景区服务质量的提升。

通过2年持续的管理提升工作，景区管理队伍茁壮成长，执行能力显著提升，游客投诉率控制在了3 ‰左右，游客满意度大幅提升。旅游标准化工作通过了ISO9001质量体系外部评审和河南省旅游标化示范单位复核工作，并入选2017年国家级服务业标准化试点项目，受到了游客、业内同行、主管部门的关注和好评。

品牌营销篇

拓展渠道，精确投入，创新营销

来也股份在白云山景区两年的营销工作中，强化活动策划工作，重点做好品牌推广，核心做好渠道建设，紧密布局市场拓展，塑造白云山度假品牌,人气持续攀升，2016年景区入选“中国旅游总评榜——年度旅游机构创新奖”、“年度旅游目的地品牌力量”2项大奖，游客量实现了年均递增50%的增长，赢得了市场和口碑。

①活动策划为王，强化景区节事营销和事件营销，提高了白云山景区在全国的认知度

节事活动上，以三八妇女节、五一劳动节、端午节、中秋节、国庆节节事活动策划为主，以各种类型的音乐会、歌舞演艺、互动活动等进行搭配宣传，吸引游客前来观光度假；以圣诞节、元旦节、春节、元宵节节事活动策划为辅，定向吸引部分高端客源市场，强化景区在高端度假方面的吸引力。利用公司的突发事件和制造景区事件在全国知名网站、APP等主要页面进行宣传，强化景区在全国的识别度和知名度，提升公司的品牌影响力，如玻璃栈道事件、世界小姐事件、游客救援事件等。

②品牌推广为媒介，综合利用硬广、软广宣传推广景区

结合景区各项节事活动和“牡丹花为媒，缘聚白云山”“网络大咖游白云山”“郑机专列发车仪式”“三山同登群众健身”“山谷音乐节”“世界围棋冠军邀请赛”“河洛诗词节”“千人同奏古筝”“慈善马拉松”“银杏文化节”等活动进行大力宣传。硬广方面，充分利用电视台、电台、报纸、网络媒体、户外框架等做好品牌宣传工作；软广方面，大力利用新媒体、网络直播平台、自媒体的影响力推介景区，为景区宣传营销呐喊助势。同时与相关的媒体建立了稳定的公共关系，在维护景区正面形象上发挥了重大作用。

③以市场建设为核心，与旅行社、户外俱乐部、协会、自驾游等渠道强力合作，深耕市场

景区以郑州、洛阳为客源基地，建立了营销中心，同时布局河南省内其他15个地市，布点周边西安、太原、邯郸、菏泽、襄阳、徐州、宿州等市场，形成了以省内为重点，辐射周边的一、二、三级的市场格局，全力开拓市场。景区以旅行社渠道建设为重点，采取区域保护政策，一个地市扶持一个组团社，防止抢拉客源、恶性竞争，并根据淡旺季特点了制定了不同的优惠政策、返利政策，极大的提升了旅行社的组团积极性。同时，景区打破业内行规，在河南省内首倡户外论坛活动，给予户外团队同样的旅行社优惠政策、返利政策，探索了一条资源整合、户外与景区相互融合的旅游发展新路。通过两年的持续营销推广，白云山品牌知名度、美誉度大幅提升，游客接待量持续攀升，2017年游客量较两年前实现了近150%的增长，达到了历史最高水平。

洛阳白云山景区营销工作经过两年的铺垫、塑造和打造，景区的整体营销体系得到了构建和不断完善，景区的知名度得到了迅速提升，景区的品牌影响力得到了很大的提高，为景区以后冲击百万人次的游客接待量打下了坚实的基础。

安全管理篇

标本兼治  防患未然

安全是旅游发展的生命线，没有安全就没有旅游。白云山景区地处伏牛山腹地，属南北气候过渡带，森林覆盖率达98.5%，兼具山地、湖泊、河道、丛林、峡谷等地形，海拔高度从700多米抬升到2200多米，落差1000多米，山路崎岖陡峭。特殊的地理环境造就了白云山独特的小气候，夏季雨量大，易发洪涝、落石、雷电等自然灾害；冬季天气寒冷干燥，大风、大雪、道路结冰，森林火险等级高，给旅游安全工作带来了极大的压力。同时，随着客流量的突破性增长，交通安全、治安安全、消防安全、特种设备安全、食品安全、游览设施安全等同样不可忽视，做好安全工作是统领白云山发展的全局性工作。

来也股份在托管白云山2年的过程中，始终坚持“安全第一，预防为主”的基本方针，严格执行“责任不落实不放过，工作不到位不放过，问题不解决不放过”的工作标准，从安全文化、安全制度、安全保障、安全设施方面入手，构建了安全宣传、风险排查、隐患治理、应急救援、巩固提升的全方位的安全管理模式，为景区的健康发展提供了切实的安全保障。

   ①高度重视，强化组织管理

景区成立了安全生产工作领导小组，健全了一把手负总责亲自抓，分管领导具体抓落实的安全管理格局，坚持“安全第一，预防为主”的安全管理方针，完善和落实安全生产工作领导小组的领导责任；二是进一步健全安全责任体系，强化安全生产领导小组及部门安全监管责任，公司与各部门和安全生产目标责任书，针对经营单位签订了考核责任书，并缴纳管理质保金。按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”、“一岗双则”的原则，狠抓责任落实，一级抓一级，一级对一级负责，形成了上下联动、齐抓共管的安全生产管理格局，不留死角，确保安全生产工作目标的实现。

  ②加强基础设施建设，提升安全硬件设施水平

一是加大道路交通基础设施建设，对景区道路进行了硬化、黑化，增加了防护栏、弯道镜、夜间反光块、安全交通标识等设施，改造了停车场，新建了观光车换乘点，新增60辆观光车，确保了高峰期的运载力，提升了景区道路交通安全性；二是大力改造景区游览基础设施，对中心区、白云湖、玉皇区的路灯进行了提升改造，对玉皇顶游览区、九龙瀑布游览区、小黄山游览区危险地段游道进行了拓宽、加固，增加安全护栏1000多米，对破损的安全护网进行了更换，对白龙索桥、芦花谷索桥进行了维修加固，新建了12座避雨亭，在全山主要节点和危险地段增加了安全游览须知和安全警示标识，极大的提升了景区基础设施安全水平。

   ③标本兼治，强化制度建设，建立长效管理机制

景区以ISO9001质量体系建设为抓手，推进安全标准化建设，突出了安全管理和监管责任主体，全面加强制度建设。完善了安全生产责任制制度、安全风险分级管控制度、司机安全操作、索道运营、安全巡查、游览设施、突发事件应急管理等制度，各部门形成了完善的工作手册，明确了工作职责和流程，做到事事有制度、事事有检查、事事有记录。进一步加强安全教育与培训工作，定期召开安全工作例会，对全体员工进行了安全管理知识培训，学习安全相关法规和安全标准化知识，利用横幅、宣传栏、宣传单等形式开展旅游安全教育，推行“5S”工作法和“人人都是安全员”的工作意识，员工和景区从业人员的安全素质得到了提升。突出抓好安全应急管理建设，成立了安保队伍，细化完善了森林防火、道路交通、食品卫生、地质灾害、治安安全等13项应急处置预案，配备了医护人员和救治药物，开展了森林防火、游客失踪、突发疾病、防汛、索道高空救援等应急处置演练，充实了森林防火和防汛工作器材库，汛期实行24小时值班制，核定了日最高游客量接待数，严格执行游客换乘制度，限制社会车辆进入景区，高峰期租借客运车辆，把游客候车时间控制在30分钟内，景区安全应急处置水平得到了较大提升，形成了长效工作机制。

④突出重点，强化安全监管，消除安全隐患

景区建立了安全隐患清单，重点抓好道路交通、工程建设、消防、食品安全、游览设施、地质灾害、特种设备等方面的安全隐患整治，坚持每周一次综合检查、每周一份检查通报的管理制度，对存在的问题明确责任人，限期整改，实行绩效考核。在道路交通运输上，严把员工素质关，所有司乘人员均具备相关从业资格，严格落实晨检、日检制度，安全不达标不发车，并做到一车一档、一人一档，做到了安全管理工作有计划、有落实、有检查、有记录；在行业管理上，定期对滑道、索道等特种行业经营单位进行检查，定期对旅饭店的食品卫生、消防、用电安全、危化物管理等进行抽查，并协调卫生防疫部门为旅饭店进行食品卫生检测，为从业人员办理健康证，协调公安部门对旅饭店进行治安检查，严格住宿管理登记；工程建设，要求货运车辆错峰出行，不得与客运车辆抢道，要求工程建设必须围栏施工，重点做好高空作业、用电作业、临边作业、基坑作业的安全管控；在景区游览设施方面，明确了地质安全隐患点监测人，对相关路段的危石、危树进行了排除，在环湖、滨水区域增加了救生圈、救生绳等救护设施，定期对玻璃栈道、丛林穿越等项目设施进行安检，消除安全隐患，做到了安全管理工作有备无患，确保了景区各项工作的顺利开展。

两年来，白云山景区游客量实现了年均50%的递增，共开展游客应急救援工作130多起，没有发生一起安全责任事故，赢得了游客的好评，保证了景区各项工作的顺利推进。

在白云山景区两年的托管工作中，来也股份坚持了理念创新、实事求是、团队建设、服务规范、品牌塑造的做法，实践证明是行之有效的，是来也股份理论创新指导运营管理，布局旅游全产业链集成服务的一次积极探索。